6 tips voor betere klantenbinding met je wachtlijst

Toen ik jaren geleden voor het eerst in de zorg kwam werken – ik kwam toen uit het bedrijfsleven – verbaasde ik mij direct over de soms lange wachtlijsten. Niet het feit dat ze er waren – natuurlijk ook wel een beetje – maar meer hoe zorgprofessionals daar mee omgaan. Of liever gezegd er vaak niets mee doen. Want ik zie nog vaak dat wachtenden wel keurig op een Excellijst worden gezet, maar daar blijft het dan ook bij. Eens in het jaar worden deze mensen dan gebeld om te kijken of ze al iets hebben gevonden. Zo wordt de wachtlijst ‘opgeschoond’.

Gekscherend zei ik wel eens; ‘Waarom blijven jullie niet meer in contact? Want commerciële bedrijven zouden jaloers zijn met zoveel mensen die wachten op jouw diensten’. Oeps, dat is natuurlijk een spannende uitspraak. Want natuurlijk staan deze mensen er niet voor hun lol op. Soms omdat er gewoon (nog) geen plek is. Of omdat zij er zelf bij nader inzien nog niet aan toe zijn. Het kan ook zijn dat er wel een oplossing of plekje beschikbaar is, maar dat zij toch liever een specifieke variant van zorg willen. En daar willen ze dan graag op wachten. Welke reden dan ook, in mijn optiek ontslaat het de zorgondernemer of -medewerker er niet van om meer in warme verbinding te staan met zijn of haar wachtlijst. Want vaak voelen deze mensen zich vergeten in zo’n periode. Ik geef hieronder een paar ideeën:

1. Bellen met oprechte interesse 

Dit klinkt wellicht als een open deur. Maar het voelt voor klanten op de wachtlijst écht anders als je belt om te vragen of ze nog op de wachtlijst willen staan, of dat je belt om te vragen hoe het met hen gaat. Bel dus ook wat vaker als je merkt dat het gewaard wordt. Dàt schept alleen al een band, zonder dat je een belofte doet. Zo kan iemand van een wachtlijst zelfs ambassadeur worden van jou of jouw organisatie.

2. Ga in gesprek en leer van mensen op de wachtlijst

Als je dan wat vaker in contact treedt, stel dan vragen. Want degenen die op een wachtlijst staan, zitten niet stil! Hun vragen en behoeften zijn wellicht veranderd. Of ze zijn weer wat wijzer geworden over wat ze wel of niet willen. Wie weet kun je hen nu wel helpen met een andere zorgmodule of oplossing. Of brengen ze jou juist op ideeën om een nieuwe dienst te ontwikkelen.

3. Deel informatie

Heb je een nieuwsbrief of geef je een blad uit? Vaak worden mensen op de wachtlijst vergeten en ontvangen ze niets. Vraag wel eerst of ze dat op prijs stellen. Vanuit jouw nieuwsbrieven kunnen zij wellicht ook weer op ideeën komen.

4. Organiseer een ontmoeting

Voor bepaalde mensen op de wachtlijst kan het interessant zijn om te weten dat jullie met een nieuw project/woning of dienst starten. Of kan een oplossing die nog onbekend is – maar mogelijk wel goed past bij bepaalde mensen op de wachtlijst – met wat extra uitleg toch interessant blijken. Het is dan attent en waardevol als je hen voor een bijeenkomst uitnodigt waarin je dat nader toelicht. Patiënten of cliënten ontmoeten dan ook gelijkgestemden. Alleen dat is vaak al grote winst.

5. Bundel tips en maak ze persoonlijk

Als zorgondernemer of -organisatie heb je zoveel kennis in huis, dat je het zelf vaak niet meer ziet.Toch kan die kennis in de juiste context waardevol zijn voor mensen op de wachtlijst. Als je weet waar de klant mee zit, of welke behoefte hij heeft (noteer deze dus na de intake al), verzamel dan eens een paar artikelen, blogs of links van websites waarvan jij weet dat ze hen kunnen helpen. Dan ben je op heel persoonlijk niveau aan het kennisdelen. Dat voelt betrokken en zal altijd gewaardeerd worden.

6. Bied een kopje koffie op locatie aan

Werk je ergens waar de mensen op de wachtlijst staan voor een plaatsje op een woning, bij dagbesteding of in een verzorgingstehuis? En je weet dat het gaat lukken zo gauw er ruimte is? Nodig hen dan uit om enkele keren alvast te komen koffiedrinken. Dan wennen zij alvast aan de sfeer en de mensen. Ik weet uit ervaring dat die behoefte groot is, omdat het hen ook helpt in de acceptatie van wat gaat komen. Maar ook de mensen en zorgmedewerkers bouwen alvast een warm contact met elkaar op. En zeg nou eerlijk; daar gaat het tenslotte om in de zorg!

Wil je nog meer ideeën ontvangen? Volg mij dan op Facebook. Like mijn pagina en laat je inspireren. Ik post enkele keren per week tips en adviezen over marketing en ondernemen in de zorg.